賃貸借契約の管理 (全14問中12問目)

No.12

借主の居住ルール及び苦情処理に関する次の記述のうち、最も適切なものはどれか。
平成28年試験 問25
  1. 借主から管理業者に対し、クレームやトラブルが発生したとの電話連絡があった場合には、電話で状況を聞くことよりも、まずは現場へ駆けつけることを優先すべきである。
  2. 管理業務で生じるクレームやトラブルの内容やその対応方法は数多く存在するので、会社である管理業者が、過去の相談事例等を蓄積した社内マニュアルを作成して社内で情報を共有することは重要ではない。
  3. 分譲マンションの一住戸の賃貸管理を受託する場合、管理業者は借主に当該マンションの共用部分に関する管理規約の内容を提示する必要はない。
  4. 入居者同士のトラブルの相談を受けた場合には、一方の言い分を鵜呑みにするのではなく、関係者の話をそれぞれよく聞き、公平な立場で処理に当たることが重要である。

正解 4

解説

  1. 不適切。借主から管理業者に対し、クレームやトラブルが発生したとの電話連絡があった場合には、あらかじめ用意されたクレーム受付票を利用しながら、できるだけ状況を詳しく聞き、優先順位付けを行って対応することが重要です。その場で借主が簡単に対応できるものであれば、現場に急行する必要はありませんし、即座に対応しなければならない緊急事態であれば、管理業者が現場に駆け付ける時間的余裕がないケースもあります。
  2. 不適切。適切な相談処理を行うには、過去の事例により蓄積したもの・他社の事例・参考文献当をベースに自社独自の対応マニュアルを作成しておき、社内研修等により社員全員で問題意識・対応方法を共有するなどの努力を行うべきです。
  3. 不適切。借主も共用部分の管理等に関する管理規約上のルールに従う必要があるため、分譲マンションなどで管理規約がある場合は、その遵守を契約上に明記することが望ましいです。借主に管理規約のコピーを渡すなどして、管理規約の内容について理解してもらいましょう。
  4. [適切]。入居者同士のトラブルが持ち込まれた場合には、一方の言い分を鵜呑みにするのではなく、関係者の話をそれぞれよく聞き、公平な立場で処理にあたることが重要です。
したがって適切な記述は[4]です。